初入职场时，车菲菲就以细致入微的工作态度服务好每一名旅客。比如，她为过生日的旅客递上生日贺卡，搀扶行动不便者如厕，这些看似微小的举动，却传递着温暖；她总是虚心向师傅请教实践经验，潜心研读业务书籍夯实理论根基，更从车厢外的场馆无障碍设施、商超母婴室配置中汲取灵感，将所见所学转化为服务创新的源泉。她随身携带的“百宝箱”里，物品品类已经从最初的十余种工具扩展至如今的三十余种，这不仅是应对旅客需求的“利器”，更是她十几年坚守与担当的缩影。
从普通列车员到“西子号”列车长，车菲菲不断成长的同时也推动服务升级。她牵头与杭州东站“之江心驿”雷锋服务站、地铁“五心”服务台共建“畅行联盟”，为乘客打通换乘“梗阻”；每逢寒暑假，列车上会迎来大批儿童旅客，她提前备好儿童读物以及画笔、折纸等静音玩具，用耐心守护纯真，引导他们争当“文明小旅客”……“满意不是标准，标准是更满意”的座右铭，融入她工作的每一个细节。在“高铁时代”，她带领“西子姑娘”们以精细服务为旅途晕染出暖人的底色。
她还发起“西子公益团队”，让“西子服务”走出车厢。比如，她带领团队为留守儿童送去生活和学习用品，每周三带领休班组员前往爱贝儿康复中心开展志愿服务。截至2024年7月底，这支102人的公益队伍，已累计开展“宝藏小屋”关爱流动儿童活动15次，联合举办“跟着安安坐火车”等活动8次，将车厢里的温暖播撒到更广阔的天地，持续传递向上向善的正能量。
以心换心，聆听旅客需求；将心比心，将服务做到极致，车菲菲的故事如明镜照见坚守的力量。相信她的故事将激励更多人在平凡的岗位上，书写不平凡的篇章。（郭新亮、李佃好）
